“先生您好，请问有什么可以帮您？”莫涛机械式的重复着这句客气的开场白。

公司四面八方都是接电话的声音，莫涛本着努力工作的念头，整个人八风不动的坐在那里打电话。用莫涛自己的话说，干就完了！

“喂，我要找你们老板！”电话那头一个中年男人愤怒且粗犷的声音传了过来。

莫涛在这边笑了笑，很是官方的回答道：“先生您好，如果您有任何问题请您跟我说，我这边会帮您向上反馈。”

“反馈？我反你妈隔壁！你们就知道拿这话搪塞我们用户我还不知道吗？投诉一件事这都半年了一个解决方案都没有？”电话那头，中年男人咆哮道。

莫涛一听这用户已经都急眼了，急忙换了一个语气安抚道：“老哥我知道您现在很不爽，换我我可能比您还生气，但事已经到现在这一步了，这样您跟我详细说一下这件事，我先帮您反馈，然后咱们一步一步来。”

“一步一步？你们就踢球吧你们！你谁啊？”

莫涛一听这问题愣了一下，问我是谁干嘛？

还没等莫涛反应过来，那边的男人继续说道：“你工号多少？”

“嗯……四一三七六。”莫涛如实回复道，没办法公司的制度上有规定如果用户向客服问及工号等问题客服必须如实回答。

“行！四一三七六是吧，行！我一会儿就去投诉你！”

电话那头的男人这话可是在一次把莫涛弄晕了，咋又投诉我了？我招你惹你了？

“老哥，您投诉我干啥啊？我又没招您……”莫涛苦笑着说道。

“啊！你啥意思？啥叫没招我？我问你你们客服是干啥的？不就是为了帮我们解决问题的吗？啊！你这倒好，半天你帮我解决啥了？”

莫涛有些无奈地说道：“老哥，不是我不解决，您一直也没说您有啥问题啊？”

“啥我没说？啥我就没说？我一通电话就告诉你了，我要找你们老板，你找了吗？”

莫涛哑然，我去！这也算吗？莫涛已经不知道怎么去说啥了。但这种情况莫涛又处在这种职位上他不能不说，更不能动气。

“老哥，您这么说您不是为难我了么，我这又不知道您是什么情况，我怎么找老板去啊？我就是一名普普通通的基层员工，我哪有机会看到老板啊？就算看到老板，您这什么也不跟我说，我怎么去跟老板说啊？”莫涛有些苦口婆心地说道，他现在只希望电话那头的人也能理解一下他。

“行了，你也别说别的了，你们都一样，行了，挂了吧。”

莫涛还想再说些什么，可是电话那头却直接挂了。尽管莫涛此时还有千言万语，但对方既然已经把电话挂了他也只能作罢，写完跟进信息，莫涛想了想还是决定先跟组长打个招呼。

…

“翟哥，我刚才接到个电话，对方说要投诉我……”莫涛有些无奈地说道。

“啥玩意儿？你好好跟我说说。”翟哥一听这可不是闹着玩的，客服这行业遇到投诉可以说就是天大的事了。

莫涛组织了一下语言，将这通来电的始末跟翟哥说了一遍。

“这么说你没顶撞用户？也没不给他解决问题？”翟哥听完莫涛的形容，确认道。

莫涛犹豫了一下，说道：“我确实没顶撞他，但是解决问题……我真是无法解决。”

一听莫涛的话，翟哥心里也没谱了，说道：“你先回去歇会，也别接电话了，我听听你这通电话的录音。”

莫涛点了点头，回到了自己的工位，其实他心里还是蛮认可刚才那个中年男人的话的，客服就是为了帮助那些买了公司产品的用户解决问题的，可是看着公司统一发的话术，莫涛也能从上面看出来那些隐藏的推卸责任的感觉。

“行了，我听了你的录音，没事，继续接电话吧。”翟哥在上对莫涛说道。

莫涛想了想，回复道：“谢谢翟哥，不过翟哥，我感觉那用户说的对啊，咱们客服不就是帮这些人解决问题的吗？那人是啥问题啊，听他的意思一直没帮他解决过。”

发完消息，莫涛便开始继续接着电话。不过心中却是愈加认可刚才那个用户的话，客服存在的意义是什么？不就是帮这些买了自家产品的人解决一些问题的吗？莫涛此时倒是能理解了客户的愤怒，换位思考，如果自己买个产品出问题了打了半年的客服电话都没用自己更得急眼。

过了许久，翟哥回复道：“接完这通电话出来一趟。”

莫涛将手头这通来电的跟进写完，便来到了楼道中，翟哥正坐在椅子上抽着烟等着他。

“来吧，坐！”见莫涛出来了，翟哥示意道。

莫涛来到翟哥旁边坐了下去。

“你问咱们做客服有什么意义是吧？”翟哥开门见山直接说道。

莫涛一听，也直接了当的说道：“我接了这么多通电话，感觉没帮用户解决什么实质性的问题。”

“实质性的问题……咱们怎么解决实质性的问题？第一，咱们不是专业的，很多产品咱们都不清楚，这第二咱们是外包公司，甲方公司的产品咱们了解的也不是很透彻。第三，身为客服与其说是帮客户解决问题倒不如说是帮公司背锅。”

翟哥抽了口烟，继续说道：“我干客服十几年了，从来没听说过哪家企业的客服是本公司的员工，基本全是外包的，你知道为什么把客服外包吗？就是为了哪天用户去找客服闹事跟本公司是没有关系的，而且咱们公司也有规定不能对用户透漏公司详细地址。”

“那是不是大公司好点？”莫涛还是有那么一丝丝憧憬的。

翟哥冷笑了一声，说道：“店大欺客，大公司也是这样，另外客服这个行业具体什么样大家都心照不宣，说白了就是给普通人做样子的摆设罢了。但这个摆设还不能没有，如果没了这个摆设公司在后面捞钱、捞名声就很难，你说客服门槛低又没什么技术含量为什么能挣那么多钱？最多的一个月能挣两万，这是为什么？因为这个职位不可或缺！”

五载春秋