今天负责服务质量管控的总部领导翟老师来了，给我们进行培训，先是参加了晨会，为了提高效率，在院长的要求下，大家站立开会，而且先背诵了一遍企业文化宣言。

问到我这两天的工作，我讲了三点：“天气渐热，先是在护理部的帮助下，领取了夏凉被为在住的老人进行了更换；然后是建立了档案夹，包括晨会记录表、入住通知单还有夜班值班记录表以后都汇总到管家处存档。另外就是关于管理人员值夜班，建议准备一份应急通讯录，包括在住老人家属的联系方式，防止夜里突发意外不能及时通知到相关人员。”

院长边记录，边说：“好，提的对，后面会专门拿出时间，针对夜班值班的工作制度和流程进行梳理。”

工程部老姜：“我这边今天主要是门禁卡的发放，后面就正式启动门禁管理；还有程控电话的系统检测；八楼窗帘绑带颜色不配套已经联系了厂家更换；然后就是协调物业、总包还有咱们总部的工程，一个是电梯、消防主机的调试，还有四到十三层的雨水管是否通畅，今天还安排了担架电梯的维修，最后，还有些门锁没安装的、用房卡打不开的联系厂家尽快解决。”

院长：“工程遗留的问题，一定要在交接前解决，近期工程需要协调的事情比较多，各部门如果有需要配合的提前沟通，在忙不过来的情况下，我们以服务在住的老人为第一顺位，所有的工作以安全为主，综合那边。”

李唐：“我这边主要就是核对那些厨杂用品，还有医疗器械的入库核销，再有就是定的老人外出用的帽子到了，今天还到了一个麻将桌，回来麻烦姜师傅帮忙安排组装一下，有安装视频，应该不是太难。”

院长：“对了，还有活动室的康复器械，工程那边配合安装一下。”

董玉雪：“工程这我补充一点，要是开通门禁的话，涉及到客户进来参观，还有就是家属的拜访，需要再强调一下使用上的注意事项。”

院长：“之前我和玉雪把护理部的工作进行了梳理，本月会集中在三个部门，一个是餐饮，一个是管家，还有就是综合行政，准备用半个月的时间把工作细分一下，后期作为考核的依据。目前对管家和综合有一个阶段性的工作分配，后期根据运营需要再做整体的调整：

晓梅还是以入住合同为主，兼顾一些护理部护士的辅助工作，这一阶段比较辛苦，每天走的特别晚，等招聘的护士到岗后，你的工作就会轻松一些。

王姐之前是以保洁，还有物料的工作做的比较多，当然您不可能定位为保洁主管，咱们没有这么一个岗位，所以说财务报销这块赶紧对接过来，因为我们财务制度进和出是要分开的，后期还要开展盘存的工作。这是两个管家基本的重点工作，你们共同的工作就是自己负责的老人的服务工作。

行政这边之前所有的工作都由李唐负责，现在物品进的越来越多，盘存系统需要赶紧建立起来，综合就是以采购、盘存、进出库和人事工作为主，财务这块就分给王姐了，这几块工作的分配即日起开始执行，之前的报销你们赶紧梳理，给王姐的时间也够多了，尽快接手，要不然你这性价比就不高了。以后每个月15日，王姐根据报销的单据负责损益表的填写，咱们各部门开沟通会。最后，总部的翟老师今天来给我们做服务质量管控的培训，机会也是非常难得的，大家一会都参加一下。”

翟老师清瘦的面庞，梳了一个马尾辫，还有一层薄薄的刘海，看着像四十多岁的年纪，穿了一件印花长款西装上衣，气质很好，吐字非常清晰而且培训的内容理论结合实际案例。

“有一次，我去夜查的时候发现，服务员上夜班躺在沙发上睡觉，整个大厅黑乎乎的，我都找不着人，后来我琢磨着窗跟前那有沙发，我走过去一看，两个沙发拼着跟那睡呢，我都不敢叫他，我怕这半夜三更的突然一叫再把他吓疯了，我一拍他，他一瞪眼，这半夜三更一个人黑乎乎站那，他不得疯？我一看又退出来，把大厅的灯打开。啪灯亮了，再看人家老先生还没醒呢，等我叫醒他还懵懵懂懂的，你说这要是夜里老人出了事可怎么办，所以我们要夜查，夜查的目的是什么，刚才开会时你们也说，未来我们还要梳理值夜班的相关政策，就是对夜间的工作进行巡查，不是不能休息，但是你这关上灯盖着被子睡觉就有点过了。我们一定要保证夜里老人也是安全的。”

翟老师讲的很生动。

“该巡视我们一定要巡视，定点巡视，检查的时候我一问巡视了吗？说巡视了，可是一看我们的巡视表都是空白的，你怎么证明你巡视了呢？还有的就是特别积极，我十二点、一点钟到的项目，怎么四点钟倒尿盆都写了呢，什么叫早、吃早餐都给你写了。这行吗？我就问他们，如果这个老人三点钟突然出事去医院了，你写的那个四点钟倒尿盆怎么办？这就面临着涂改了，老人家属回来问咱们是怎么照顾的，如果记录表有涂改，这就是医疗文书涂改，说明全部造假，我们的一切就都不被信任了。”

今天翟老师主要讲了一些关于检查、考核的相关内容，因为是在三楼会议室培训，所以除了李唐一边听讲一边敲电脑，就只有我全程认真听课。董玉雪中途离开，去看销售帮忙请来的理发师帮老人理发，晓梅去签合同，工程的老姜也是大部分时间不在。

上午和下午各培训了一个多小时，我应该是表现最好的一个学生了，不但准确的回答老师提出的问题进行互动，而且还能借机会说出营销的几个要素，比如：产品、价格、渠道、促销和服务缺一不可，以及如何计算退住率等。最后在培训签到表上签字的时候，我顺便对翟老师提出建议：“我们这是新项目新员工，对于总部的架构和职能划分基本不了解，虽然知道总部管家工作有经理负责，但是我们的工作涉及很多财务、电脑系统等，如果有机会给我们介绍介绍。”翟老师把我说的话做了记录。

下午，院长找我核对排班的事，然后特别强调了一下我的重点工作是财务，而且还要偏重管理工作，让我尽快把系统报销掌握了。我的心里直打鼓，每天忙的脚不沾地，有时间坐在电脑前整理单据吗？走一步瞧一步尽力吧！