总部管家部的领导给晓梅发信息，估计是没有及时得到回复，于是就问我，周一总部召开电话会议，该我们项目提供服务案例分享了，是否已经准备？我当即表示，一会就写了发给他。

写个服务案例，对我来说简直是小菜一碟，但是这里面的学问可不简单，比如，无论是好的案例，还是被投诉的案例，都首先应该让院长过目，否则，万一被总部领导批评了，或者被传扬出去了，院长不知情可就麻烦了。

第二，案例中的细节，必须经得起推敲，既不能让自己被批评，还不能不提被投诉，另外，责任方最好与院里的管理没有直接关系等等。

第三，我主动提出，让晓梅写优秀服务案例，我来写被投诉的服务案例，一方面是负面案例写起来难度较大，另一方面，显得我跟大度，主动承担责任。

最后，经过简化，院长通过了我写的投诉案例，还有晓梅发给我的草稿，经我修改过的优秀案例。

优秀案例：

李老师，5月31日入住，今年66周岁，退休前是一名高中数学老师，因丈夫去世心情不好，在家里饮食起居没有规律，再加上多种疾病缠身，所以选择入住离家较近的老年公寓。

李老师入住的第一周，管家根据总部制定的相关工作流程和制度要求，每天都会去拜访李老师，询问适应情况。6月5日是李老师入住的第6天，一大早因为膝盖关节疼痛难忍（滑膜炎），所以紧急去医院就医，全程由我们的工作人员陪同、照顾，大概早上9点30分左右回院，管家把留好的早餐已经送到了李老师的房间，李老师留下了激动的泪水，一再表示自己的选择是正确的，否则别说陪同就医，就连一日三餐都没有保证。

李老师相对于其他入住老人比较年轻，所以经常主动帮助管家做自理老人的沟通工作，有外来参观的老人，还经常主动提供讲解，这都是对我们工作认可的一种表现。

投诉案例：

王奶奶今年79周岁，帕金森症，有明显的头部震颤，而且身材矮胖，是自理型长辈。

因为目前我们有很多设备、设施至今都还没有交接，七楼是自理生活区，夜间没有人值班，为避免七楼老人夜间突发紧急情况，所以房间的紧急呼叫器是和八楼串联的，这就导致只要八楼有人按铃，七楼的报警器就会大声的广播，而且还特别频繁。

为此，七楼邻近呼叫器的几位老人反映午休和晚上睡觉时，八楼的按铃太影响七楼休息了。我们发现呼叫播放器的外观没有音量调节按钮，报给工程，说得等安装人员来解决，所以我们就将七楼呼叫播放器的电源关闭了。

王奶奶知道七楼夜间没有护理员，所以特意在白天洗澡，结果有一天下午，她非常生气的找到我，说是按铃一个多小时没有人响应，这要是出了意外谁来承担责任。

八楼虽然报警器会响，但是估计认为七楼白天有人，就没下来询问是什么情况，导致投诉。

具体的原因是：王奶奶洗完澡，因为她的胳膊有病不能抬高，后背的水自己没办法擦，非常湿，她穿圆领套头衫够不着后面，衣服卷边拽不下来，所以才着急按铃。

我第一时间去向王奶奶道了歉，承认是我们的工作没有到位，王奶奶也非常通情达理，表示以后自己洗澡之前要跟管家打招呼，同时我也向王奶奶建议，刚洗完澡，不要着急穿套头衫，可以穿一件浴袍，或者穿前面系扣子的衣服，王奶奶表示自己有，但就是不喜欢穿。

后来，我从自己家里找了两件前边系扣的衣服想送给王奶奶，虽然王奶奶没要，但是也对这次的按铃事件表示了原谅，理解项目刚开业不久，各方面的设施还在完善当中。

现在，我们已经联系总包，派设备安装单位对我们进行了呼叫器音量调节的培训，另外，还给我们配备了手表式报警接收器，以后这样的事情就可以避免了。

今天中午在餐厅吃饭，因为去的晚，就只剩下院长和我在，于是我就提了几点服务细节，比如八楼九十二岁的郑老师，在电梯里看见我手里的报纸，提起自己的报纸因为没有联系上邮局，所以一直没有转投到老年公寓，我当即表示自己可以帮忙联系，希望院长提醒大家在服务细节上对老人们多关注，毕竟我没有时间，也不可能与所有的老人们沟通。

另外，还提到我去八楼收款，正好看到孙奶奶在房间门口，左手扶着走廊的扶手，右手拄着拐杖，自己孤单的站着看大厅里护理员们忙忙碌碌的工作，于是我就上前打了一个招呼，让孙奶奶左手抓牢扶手，右手自己练习拍打大腿的外侧，这样可以最大限度的锻炼自己，让血液流通，对身体有好处，孙奶奶对我非常感激。

我讲的这两个服务细节，其实都是我力所能及的，但都不是我工作内容与服务范围之内的，毕竟我时间有限，又没有分身术，所以还是希望院长能够影响更多的人，来帮助这些老人。

院长当即准备在公司的群里发信息，硬是被我给拦住了，我可不想张扬自己，也不想让别人因此被批评或者不舒服。

更有意思的是，今天，院长被太后召唤到房间里聆讯了，大概一个半小时，我心里暗笑，其实不是暗笑，已经是喜形于色了，中午，院长在餐厅和我提起乔姐给外来养老院销售经理打电话骂人家的事，我实在是笑不可支。

我把乔姐给我发的微信给院长看了，告诉他，我早就知道是乔姐给人家打电话了，但是我没有告诉太后和王奶奶，也没有告诉院长，声明自己不是一个多事的人，但是既然院长问了，那我就说清楚事情的来龙去脉。

看着院长若有所思的样子，我又补充道：“乔姐是一个莽撞的人，以后最好不要让她到七楼，陪着老人们打牌了，省的不知道那句话说了出问题，我在七楼这么久，从来没陪着打过扑克牌，一方面是我比较忙，另一方面也是为了保持分寸。”

院长没说话，估计是在消化，只是不知道是在消化我所说的话，还是在消化中午这顿饭。