一趟车忙忙碌碌地结束了，回到A站以后，忙完了交接等事项，刘群突然接到了车队打来的电话，说刚刚有两名男性旅客找到了车队，投诉他们16日的K18次列车的列车长，姓刘，在工作中存在的问题，说列车长野蛮待客、言语粗暴，现在必须要给个说法，否则就要如何如何进行投诉。

放下电话，刘群不由地仔细想了想：我有时候脾气确实是急了一点，有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些小口角。虽然最后都会圆满解决，但难免有些旅客过后想起来了，又感觉理解不了了，而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车的事以后，就迅速赶往车队办公室。

刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室，在路他还反复地告诫自己，千万不能发脾气，不管旅客的理由和要求多么奇葩，一定要听旅客说完，再向旅客做好解释安抚，虽然不能“认怂”，但是必要的忍让也是应该有的，毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务，而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客，遇有个别旅客言语行为有偏差，也不是他一个列车长能够从根本解决得了的，他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。

一边走，他心里一边反复回忆，自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀？最近客流不大，这几趟车没有什么旅客出格儿，自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀，即便是发生了，他也会在最后关头扭转过来态度，或者让旅客心悦诚服，或者自己做一些让步，让旅客满意地下车。

而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客，他都会在旅客下车以后的12小时之内，或打电话或发信息进行回访或安抚，怎么想也不应该存在找到车队来，进行当面投诉的情况呀！

到了车队办，远远就听见两个男人的声音在楼道里回荡。

刘群深吸了一口气又缓缓地吐出，快步进入了车队办公室。见刘群来了，一名高壮和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛头转向刘群，开始大声指责起来：“就是这个高个子的列车长，就是嫌贫爱富，我们硬座车的，凭什么不能去软卧车的边座坐一会儿，一点儿也不人性化，就认钱，有钱人可以坐，我们硬座的旅客就不能坐一坐？”

刘群不闪不避，一边和这两名旅客目光交流，一边倾听他们的抱怨，但是他的印象里对这两名旅客没有一点儿点儿的印象，看这两名旅客现在这副要吃●app下载地址xbzs●人的架势，他觉得如果在车，只要和这两名旅客有过接触的话，肯定会记忆深刻的，不可能没有一丝丝印象呀？

他脑海中灵光一闪，他们两人会不会是认错人了呢？三组列车长也姓刘，跟自己身高差不多，那是火爆脾气，沾火就着，一般的旅客对于穿着统一服装、戴着大沿帽的列车工作人员，辨别能力都会降低不少，认错人也是情有可缘。

趁着那两名旅客说累了咽口水的空档，刘群赶紧插话道：“请问你们是几号坐的车？车次是多少？”

“我们是16号坐的呀，车次就是K18呀！”两人说道。

“那你们坐的哪儿到哪儿的车？”刘群又问道。

“我们从F站坐到Q站。”两人说道。

“你们从F站车，坐到Q站，那么车次就应该是K19才对呀？”刘群说道。

“就是K18，A站始发的K18次列车，错不了。”

“是这样的，两位，我简单介绍一下我们铁路列车的车次：

铁路车次用阿拉伯数字表示，按行驶方向的不同，以单双数来区别：我国铁路列车车次以北京为中心，从北京始发的列车为下行，开往北京方向的列车为行。

当列车行驶方向为线路的行方向，车次的数字为双数；反之经线路下行方向运行，车次的数字为单数。如果列车在运行途中由行变成下行或由下行变成行，都要更换车次。

因此，一趟列车在一个方向可能会使用两个或更多的车次，比如K18次列车，到F站就成了K19次，返乘时，车次是K20次，到F站变成了K17次。”

刘群说完，又略一思索对二人说道：“这样算下来，那么你们投诉的不应该是我，而是三组的另一名刘车长。”

“投诉对象搞错了？”两人振振有词地说道：“你们都一样，我觉得投诉谁都是一回事儿，都是你们这个车！”

顿时刘群脑门子全是黑线：那怎么能一样呢？我没招谁没惹谁，让你们一顿数落，你们现在说没事儿了，我的郁闷找谁倾诉去。唉，既来之则安之嘛，兄弟班组的投诉也是车队整体的投诉，这个锅我接下了。

刘群接着这名旅客的话说道：“对对对，你说的对，对于你说的现象能不能容我向你解释一下？”

两名旅客说了很多话，刚才声音很高，现在嗓子都有些嘶哑了，看样子有些疲惫，对刘群说道：“你说什么呀？你又不是正主。”

说归说，旅客发现自己投诉错了，也有些不好意思。火力瞬间降低了下来。

刘群一看旅客的火力降低，那不行，还得继续吸引他们的火力。要不然他们不和自己多说了，自己这一趟就算白跑了，刚才那一顿指责也就白受了。要是今天能够把兄弟班组的投诉问题给现场化解掉，把这两名旅客给疏导痛快了，自己也算没白来跑一趟。

刘群看两人对他带理不理，略带挑衅地说到：“虽然说你们投诉的不是我，其实如果当时是我们组担当的列车，我也不会允许你们到软卧或硬卧的边座去坐着的。”

两名旅客眼睛瞬间又睁大了，刘群成功地把他们的注意力吸引了过来。

刘群对其中一名年龄稍大的男性旅客说道：“是这样的。既然你们今天来了，那么我们就把这件事情给你们解释清楚，让你们心无芥蒂地走出我们客运段，你说好不好？”

这名年龄稍大的旅客说道：“我就是来解决问题的，解决不了问题，我还要去级投诉你们这种特殊对待，不一视同仁服务的现象。”