“刘车，4号车厢空调故障，突然就不工作了！”

K18次列车正运行在千里铁道线，列车长刘群接到4号车厢列车员王蒙蒙在对讲机里的喊话。

刘群说道：“收到，小王，我和检车马赶过去，你在车厢里巡视一下，和旅客作好解释、说明工作。”

刘群一边往过走，一边转换到与车辆乘务员通话的频道，把4号车厢空调故障的情况通知了当班的车辆乘务员“二五”，要求他立即携带工具，快速赶往4号车厢。

刘群来到4号车厢的时候，看到车内的秩序井然，并没有发生旅客吵吵嚷嚷的场面，远远地看见王蒙蒙在车厢里巡视，一会儿和这位旅客说两句话，一会儿又回答一下那位旅客的问询，显得很是从容、镇定。

空调看样子是刚刚停机，现在的外温大约有个36度左右，刘群看了一下车内的温度计，刚好24度，还在体感较为舒适的温度范围内。

刘群站在乘务室门口，看着王蒙蒙的一举一动，似乎能从那里面寻找到自己前些年的模样。

王蒙蒙走过来，和刘群说道：“刘车，大约两三分钟前，空调停止了运行，旅客们现在还没有什么过激的反应。”

刘群赞许地看着王蒙蒙，说道：“小王，现在你挺沉着冷静的。遇到事情也不慌，很好，以后就这样，按程序办事就行。”

王蒙蒙说道：“刘车，我不着急，关键是心里有底，有您这个大靠山，知道您马就来支援我了，只要您一出面，那天大的事那也不叫事，所以我才能不慌不忙地应对，和旅客作好解释。”

刘群说道：“小王，你现在也是学得这么会说话呀，在我们客运工作的岗位真是把你给打磨成了一块漂亮又温润的宝玉。”

说了没几句话，车辆乘务员“二五”就满头大汗地跑了过来。对刘群说道：“刘车，这个车不是咱们原来的车底，这个车厢是个‘替班’车，我赶紧看看是怎么回事。”

刘群道：“好的，赶紧看看，最好能在15分钟内修好，否则一旦超过了20分钟，我可就必须启动应急流程了。”

“二五”啊了一声，赶快去配电室了。刘群通过对讲机安排宿营车的列车员：“请把检车长叫起来，通知他，4号车厢空调故障。”

在旅客列车突发空调设备故障时，列车长要立即向车辆乘务员了解原因，车辆乘务员应该迅速检修，当空调失效超过20分钟不能修复时，列车长要及时按章拍发车辆设备设施故障速报，请求列车运行前方站和终到站所在局的车辆段派工程技术人员进行援助、抢修。

并随时将车内情况向所属（所在）局客调、客运处、段应急办公室报告。

当发现空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长及时向旅客致歉，并根据列车票额及空余铺位、座席情况及时调整旅客铺位或座席，必要时在不影响列车乘务员休息的情况下可调整至列车宿营车铺位。

千方百计保障旅客利益，取得旅客谅解。

在列车没有空余铺位或座席无法另行安排时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、车票票号、乘车区间、通讯方式，及时拍发电报，编制客运记录交旅客下车站，作为旅客到站退还未使用空调区间票价的依据。

列车长准确记录列车空调发生故障时间、原因、非正常运行情况及应急处理经过，按时向路局集团公司的客调、客运处、段应急办公室报告。

按照这个规定程序，一旦造成旅客退票的话，那这件事可是就必须汇报总公司了，可想而知，作为设备的维护单位的车辆段在这种问题中的责任就太大了，而作为车辆段的派出人员，车辆乘务员那是首当其冲，一旦短时间内无法修复的话，那可是交不了差的。

时间一分一秒地流逝，8分钟后，一脸紧张神色的车辆乘务长（列车俗称其为检车长），也匆匆赶来了，他见“二五”在配电室里忙乎着检查电路，由于配电室地方太小，站不下两个人，他就打开了通风口的隔板，检查温度探测器等等设备是否良好。

刘群在这个时间里进行了汇报工作，向列车所在、所属局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心汇报了列车现在发生的情况，听取级的指示。

眼看着时间过去了15分钟，刘群告知王蒙蒙向旅客进行通告宣传，准备开启车窗通风了。

前面经过刘群与列车运行所在局集团公司的客调取得联系，列车运行前方的线路没有与动车组和普速列车并行的区段，也没有长大隧道，在列车空调故障的情况下，按照处置流程，是可以打开非会车一侧的车窗进行通风、换气的。

王蒙蒙现如今心理素质和口才都已经练出来了，感觉作个通告、当众说几句话这都不是个事，非常简单，就和喝口水一样的简单，根本不需要做准备。清了清嗓子，王蒙蒙走到第三排座席的地方，开始面向全车大多数旅客进行通告：“

各位旅客请注意，大家也看到了，我们的车厢暂时遇到了困难，空调有故障，不过我们的工作人员正在加紧维修，现在时间已经过了15分钟，按规定，我们列车工作人员准备进行开窗通风，5分钟后，如果还修不好的话，就请大家先暂时到其他车厢乘坐了。

给您们带来的不便，还请多多谅解。”

作完了通知词，在征得了旅客的同意之后，4号车厢打开了列车运行前进方向左侧的三个车窗，虽然说现在外温高，打开车窗的行为对于车内降温的效果并不是很大，但是空气流动了起来，感觉起码就不是那么地憋闷了。

张警长得知消息也来到了4号车厢，巡视了几圈，准备应对可能发生的突发情况，见秩序良好，也就和刘群站在乘务室门口，静观其变。