之前为失智老人买的玩具，还有一张发票没找到，我从八楼的玩具整理箱里翻找出来后，对着实习生晓丽板着脸开玩笑道：“你们太过分了，看到发票不告诉我，扔一旁就不管了吗？”晓丽不好意思的捂着嘴边笑边跑开了。

回到七楼管家办公室，赫然看到王奶奶坐在我的椅子上，估计是晓梅正好看见王奶奶从门前路过，所以才把老人请了进来，让她在增值服务费确认单上签字。

收费本就是管家的工作，但因为王奶奶的情况特殊，本来我还特意嘱咐晓梅，等得空我们一起去与王奶奶沟通收费的事，没想到就这么撞上了。王奶奶签订的入住合同是按照自理老人的标准收费，但是她却让护理员每天晚上帮忙打水洗脚、洗屁股，确实超出了服务范围，按理说是应该支付增值服务费的，但是听着语气，王奶奶可是气盛的很：

“你们干养老院，就不能靠着这个挣钱，如果我能够帮助别人，我一分钱不要，因为什么，因为我认为这些都是应该的，这就是举手之劳的事，没有什么不应该的，你们要是都走收费这一项，我回来跟张弛好好说说，张弛我们很熟，从南郊到这附近的那个荣泰养老院，再到这，我都跟他在一块相处过，我认为要是这样的话，就太不仁义了。”王奶奶的脸随着头部震颤上下摇晃着。

“王奶奶，我知道您也是弛哥介绍来的﹍”晓梅插了一句。

王奶奶根本不理，接着说：“我个人认为啊，你们还得改进，如果不人性化，将来恐怕你们这干不下去，我就是这个预测。”

“护理员的配备是根据入住老人的不同情况按照比例安排的，估计是您提出来的这个需求是计划外的，所以还需要再沟通。”我感觉一言不发好像也不太合适，所以只得中立的解释一下。

“那你们如果有必要的情况下就得增加啊。你们这要是不行我还赶紧回我那个养老院去，我原来住的那个房子准备给一个老师，那我还得让那边给我留着，院长说了，那边的，那边的院长，一半天来看我，你们赶紧反映一下吧。”

“您提出的纱窗的问题已经反映了。”晓梅无奈的打了个岔。

“工程已经量完尺寸了，如果做好了先装七层和八层的，您放心吧。”我也赶紧补充道。

王奶奶愤愤不平的说：“我要是在这呆不长，纱窗的问题无所谓了，我要是呆长了你们必须得给我解决。你们要是照这样干，我们那要来的算我一共三户，那这三户就都不来了，不光我们不干，恐怕未来要来的老人也都不干，你们等于是一点服务也没有啊！”

“我估计可能是当初没有跟您介绍清楚分级服务的内容都包括什么吧。”我解释了一句，晓梅也随着附和。

“我们这自理老人的服务就包括送饭是吗？那我们自己也可以下楼去餐厅吃啊，我用不着你们送楼上，你还有什么服务项目我听听。”

“这些应该是销售提前跟您沟通的﹍”

“销售没说过，销售就说让我们快点过来，我们费也交完了，出现这一系列问题，我告诉过邢姐，我的费用已经顶到头了，她原来给我的费用不是这么高，我现在无形中其它的钱没有了，我的药费看病的钱都在这里了，我当时问她‘你们还有其它的费用吗？’她说绝对没用了，我不是大款，或者相当有资格的人来到这里，我就是一个化工系统的干部，我们属于企业，退休金都很低，但是我们个人，有家庭的影响，眼光都是比较高的，但是实际没用，国家的关系，国家不给这实力，有的人像我这年纪都万数来元钱，我才几千元钱，本来我不应该来到这，因为这条件太高，我个人眼光特别高，孩子也是眼光特别高，所以就想让你们把费用压到最低的标准。”

晓梅赶紧说：“我明白奶奶，您交钱肯定是信任我们，但是增值服务确实不包括在内。”

“你们的增值服务我一项也不要，比如说理发，也许我看不上还得去外面理发呢。你们邢姐以前说过我有加分，可以带着大家活动，我原来就是代言人，那边不让我过来，但是我背着他们过来的。我画画写字都积极参与，我还可以组织老人们活动，那边的养老院所有的对联都是我写的。”王奶奶接着说：“咱就是因为国家对我不公，我也感到很遗憾，我也很希望在你们这，但是政策的关系，我也没办法，所有你们的增值服务我是不希望有的，如果有我也不接受，你要是说洗洗冲冲实在不管，这还收费，我可以不用，我自己想办法，你们要是这样我还不如回我原来的养老院，那边他们都管，每天都给我冲洗，而且还挺客气，你们这哪能这样！”说道“挺客气”这句话时，明显感到王奶奶的话锋软了下来。

我借机凑近王奶奶说道：“我们是做具体工作的，也决定不了什么，但是我代表我个人，有两个小建议，一个是您自己买一个电动冲洗的马桶盖；再有呢就是等沟通﹍”

没等我说完，王奶奶立刻表态：“不要，我不投那个资，你说的那个得一千多，至少得一千多，我不买，我现在是尽量不投资，我现在将近一万元一个月。”我说：“对啊，那是因为您要住单人间！而且今年交全款，明年就可以享受优惠不用交那么多了啊！”

“双人间我不愿意，我们原来那边好多都是双人间，可是因为这个双人不要紧，好么，矛盾太多了，天天闹矛盾，几乎是吵的不可开交，我不想那样。”

“我们现在也没有办法改变房间的价格，我们只是该汇报的汇报，该提建议的提建议。”晓梅补充着。

“我的冲洗一次收多钱？”“每次48元。”

“让她快歇会去吧，我可以自己洗，就一个冲费点劲，我胳膊过不去，只能是用一个瓶子也不太方便。目前没那个条件，要不我就租个房子回家，我自己的房子租出去了，我再租个小一点的，要不我就还回原来的养老院，他们说了大门随时给我开着，我就是因为那边的单间没有对外的窗户才来的这。其实那边比这便宜多了。那边全部的费用每个月才五千多，我们那边的养老院是我帮他们做宣传，现在才都住满了的。”

“奶奶，我是真不知道销售没跟您介绍过，这服务费都包括什么，我会去跟他们沟通一下，也会向院长反映，您也别着急，先回去休息吧。”晓梅和我把王奶奶送回房间，这才消停了下来。

截止目前，如果我没有记错的话，这位王奶奶至少应该提出三四次要走的话了，记得昨天我向院长反馈的时候，院长说：她要是真想走那就让她走吧。看来是真的非常了解了。

中午去吃饭晚了，几乎都没有菜了，所以很早就饿了，于是晚上去二楼餐厅吃了几个包子，碰到丽娟和晓梅也吃完饭准备走，我们一起等电梯，丽娟对晓梅说：“刚才我打招呼的那个范姐，现在是咱们这的区域人事经理，原来我们那过来的HR。”