刘群所在的客运段对列车长的培养非常重视，他们把列车长视为整个单位的中流砥柱，作为执行作业标准，管理现场的最重要组成部分。

现实也就是这样，列车长不仅肩负着确保全列车旅客运输安全、维护行业的路风路誉、为旅客提供优质服务等等重大的责任，也承担着对班组乘务工作负责、办理列车补票等相关业务、搞好班组全面管理、实施全员教育培训、接待重点特殊旅客，处理突发紧急**等具体工作。

从这个意义说，从列车长这兵头将尾身就能够体现出铁路企业的整体经营思想和管理水平，以及整体服务水平和干部职工队伍素质。

在旅客眼中，列车长就代表着整个铁路企业的形象，负有维护铁路形象的第一责任。

为了让列车长既能当好列车的第一管理者，全面负责管理列车的各项事务；又能当好服务员，带领班组提供优质服务、文明服务；还能够成为一名合格的党务工作者，作好思想政治工作者来通过列车党支部的作用发挥，凝聚人心，稳定队伍，从而提高乘务班组科学管理水平，所以列车长队伍建设真的是至关重要。

而列车长作为列车的第一管理者，乘务班组的带头人，自身素质也很重要，列车长必须具备较强的业务能力、执行能力、协调能力、组织能力和管理能力。

在面对路局集团公司、段、车队等级时，列车长既是执行者又是责任者，其义务就是不折不扣、保质保量地完成级下达的各项工作任务、工作指标，对本班组发生的所有情况承担管理方面的具体责任，大事小事都得操到心、管到位。

在面对乘班组全体职工时，列车长又作为带头人，必须确保本班组的全体职工以高度的热情和信心来完成各项工作任务，必须学会合理地做好人员岗位安排，最大限度地发挥每个人的工作潜能，并能够及时发现乘务中每个职工的不足和缺点，及时提供指导和培训，使每名职工都能够更好地为旅客提供优质服务。

在面对旅客时，列车长又必须体现出中国铁路的高速和高素来，必须站在旅客的立场，了解旅客的真正需要和遇到的难处，并尽可能地提供各种帮助，保证安全、快捷、优质地将旅客送达到目的地，让旅客不只是走得了，还要走得好。

从路局集团公司到客运段，各级干部都非常爱护每一名列车长，所以说今天在调查问题的时候，纪委的行政监察也是以弄清楚问题的原委为主要目的，尽可能地不去伤害列车长的管理热情，反而要对列车长的大胆管理大加赞扬。

就是要杜绝形成一种不好的形势，在列车长大胆管理、考核了职工之后，职工跑到车队、段给列车长告状，而车队、段不问青红皂白就先把列车长数落一顿。这会严重挫伤列车长的管理热情，在管理过程中会畏手畏脚、不敢放手去管大胆考核。

张书记本着说理帮教为主、调查问题为辅的原则，对两名列车长展开了一番管理方面的传授经验。

一番话说得刘群和章岚两人频频点头，都感觉到了张书记那话里话外对列车长的爱护之情，也都体会到了段对于列车长大胆管理、从严考核的支持力度。

两人都暗下决心，有这么好的单位给列车长做后盾，在今后的工作中一定要坚持标准、严守原则，确保旅客列车的绝对安全，以回报单位对岗位的悉心呵护。

同时两人也从张书记这里真正取得了管理方面的一些真经，这都是张书记多年的管理经验，不论是张书记当年在列车长一级、还是车队一级、现在的机关一级，能提出这样接地气的管理方式、手段，这都是多年的人性揣摩形成，一旦运用到工作当中，真正能够让被管理者、被考核者真正接受，是防止反弹的绝佳之策。

张书记对刘群和章岚认真倾听的态度，也很有好感。

其实侦听在工作、生活中很重要，可以让沟通更加的顺畅，误会因为倾听变得更少，工作因为倾听会变得更有效率，人与人之间的气氛也会因倾听而变得更加融洽。

在级讲话时的倾听不单是一种个人素养的表现，更能够体现关注对方、尊重对方，让别人感受到你对他的关心，但是倾听需要用心倾听。

像刘群和章岚这样的倾听，章岚甚至在用一个小本记录，就能看出，这就是在用心了，首先是两人注意听出了关键，同时还要总结，及时在张书记停顿的时候表达出来，迅速反应出对方想要表达的意思和情感。

让对方感觉到倾听者的诚意也是很关键的，现在张书记就通过两人的倾听姿态，对两人感觉非常好，作为一名老牌列车长出身的行政监察他很理解，来自一线的不容易。

就拿管理职工来说吧，要是说的轻了，职工把你的话会当成了耳旁风；说的重了，职工又会抵触、不高兴，这轻和重之间，这个度掌握的必须恰到好处。

还有是人的性格千差万别，同样一句话说出来之后，有的人就迅速能够理解，迅速地去执行，而有的人天生反应慢好几拍，你说完以后他不是不当回事儿，就是执行起来达不到预期效果。

张书记对刘群和章岚说道：“你们班组的这件事情的前因后果，咱们基本也已经说清楚了，你们两位再谈谈看法也就可以结束了。

段对这件事情的总体意见是本着实事求是，有错必究的原则，但同时还不能挫伤列车长大胆管理考核的积极性，还要通过这件职工家属反映问题，让更多的职工知道不遵守规章不服从列车长分配，就应该受到考核。

而章车长由于在管理、考核过程中言语不当而导致了职工误会，刘车长没有耐心细致地做好思想政治工作，没有发挥好党组织的作用和超前预想，准备是在近日就要下发的‘963’例行通报里，对你们两位列车长进行通报批评。”