一般声称投诉到监管局或媒体的客户，都是不太好惹的客户，何况还是本酒店的VIP客户合作伙伴，得罪不得，更不能轻易打发。

程紫想起曾经也处理过类似事件。

那时还在前台接待时，接待台上会备有给客户享用的糖果。一位东北来的客户，一口饶舌东北腔普通话，指着程紫这几个前台人员大骂说，台上放着的糖是过期的，害她的同事吃了后拉肚子，参加不了下午的会议，要求酒店做出赔偿500元并道歉。那彪悍地身躯往前台一堵，麻袋一样大的挎包，往前台一放，手随着喋喋不休地话语有节奏地挥舞着；即便头顶有灯光照着，也感觉被那一片大面积乌云覆盖而来。

程紫连忙给那位东北大妈倒了一杯水，客气让客户先消消气喝杯水，坐等他们把事情理顺下，做出解决的方案。

程紫还特地把那杯水放到了那东北客户的旁边一点点位置，而不是客户的正前方，手一抬便可以拿到。生怕她那一激动就拿起水往程紫身上泼，或是就地上一摔水花四溅。

果然那东北大妈嚷嚷着嚷嚷着，手一挥把那杯水打翻到地。程紫连忙躲开与那客户的正面对视，迅速走到客户打翻水的地方，边客气的向客户道歉边捡起纸杯，用抹布擦拭了打翻水的地面。也许是那大妈吵累了，或是看见程紫那低微的服务态度，心软了些。终于消停了些，说道：“我就坐在这里，今天必须给我们个交代，还有那些赔偿。看你们也做不了主，找你们领导来解决。”

程紫简单的向客户复述了下事情的经过，让同班的同事再安抚下客户情绪，一边走到后台房间打电话给主管，报告此事。程紫觉得客户因为吃了自己酒店的糖而引起的拉肚子，首先应该确定客户是否有拿过这糖，建议主管查看当天的监控录像来确定。其次这糖也不只那大妈的同事吃过，很多客户也吃过，怎么也没见其他客户反映有此类事件？这事也应该报告上级主管。

接下来就是等待领导的解决方案。其实也只是那大妈虚张声势，她那同事根本没拿前台摆放的糖，只是大妈自己尝了一口后，又立马吐掉，从前台到客房一路也不会再有这些食品供给客户。所以客户说是因为这原因而引起的中毒事件，并不存在。如果客户还是一直这样闹下去，可以让公检法来协助调查此事。

听着前台部的领班把事情经过向客户讲述得如此清楚，解释得那么透彻，那东北大妈见状立马收小声了那扩音般大嗓，收敛了许多。扬言要看录像的回放确认此事才罢休。说是这样，可录像并不了随随便便可以放出给客户观看的，要经过很多部门的审批签字，还要上到监管层面才会允许给客户观看经过的录像。前台主管耐心的向客户做出解释，并为那中毒的客户请了医护人员查看病情。那客户看着也捞不到什么好处，便灰溜溜地回去了。

程紫想着，现在的人怎么动不动就想着如何借题好好的敲一笔。虽说是在本酒店发生的客户拉肚子事件，酒店应该有义务去帮助客户解决此时。可问题的原因并不错在自己的本职岗位上，也不由本酒店造成的食物中毒事件。

这客户怎么就这么淡然的在这犟，宁愿在这跟前台的人耗上个把小时，要赔款，也不去关心下他同事的情况，找药或找医务人员。看来是想钱想疯了吧。

而这一次，程紫刚转岗上任的这一天，遇到的这类事也是食物中毒事件，不知是否可以跟以前一样的处理方式。

以程紫的了解，本酒店的食品一定上经过严格的检验，通过食品检验合格后，才会下厨房备用。工序上应该不会有什么问题，该不会如今投诉的这VIP客户也想借题炒作一下，好让酒店来付对他的赔偿？不过也不能确定客户是否因本酒店的食物而引起的事件。

正发愁该如何处理解决此事时，电话又想起了。还是关于那客户事件，催着销售部的人马上赶到现场帮助解决，不然客户真要投诉到监管部门了。程紫挂了电话，本想着跟林总监汇报下情况，请总监一起过去，可总监还在会晤重要客户，短信回复了程紫，暂时先由程紫代为过去。程紫带着焦虑的心情，拿起手机起身便事件发生地1506套房走去。

十五层，那一整层都是VIP商务套房，能住进的，不是政府官员就是知名企业高管等人，况且那还是重要客户，都是不好应付的。一个投诉下来，即便对外介影响不大，但对于酒店的内部管理制度而言，会是记大过受处分的事件，会是大到董事都要高度关注的事。而且看情况，这并不单单只是投诉，客户还想要报到媒体和监管机构，如果自己处理不好这事，这更会影响整个酒店在外介的声誉，还会让这几年好不容易打拼到全国知名百强企业，连创几年荣誉企业名号的荣誉抹黑。

程紫一路走着一路琢磨着。可是还没想到解决的办法，便到了十五层。从电梯口出来，便听到了客户的喊骂声，即便相隔近30米的距离，还是很清楚的听到指责对酒店不满的脏话。

走近些，门里围着一些人，应该是住在1506房旁边的客户。门外穿着酒店制服的一名员工，一直在劝阻观望的客人散去，切勿堵着门口，让房间不透风，还吵到病人。但围观的客户一点儿也没听工作人员的劝，还在责怪员工是想私了不想让外人知道事情真像。

房务的领班看到程紫便急忙上前，先拉程紫到一边。“程程，怎么是你一个新人过来，你们林总监没一起来吗？你来也不好解决啊，这事有些棘手啊。”

“部门里没有人，只有我一个，以前我也处理过不少这类事件，要不我试试吧，你跟我说下情况。”

“昨晚客户点了我们的法式套餐吃，今天一大早便上吐下泻，打了我们的服务电话，我们也让医护部的人员来看过了，应该是食物中毒。客户也说从昨晚到现在，除了我们的餐就再没进食过什么。他的秘书就揪着这点，来找我们理论。如果我们不就此事给个说法及进行赔偿，就闹大这事。我们柳总监也没办法，对方愣是不听我们的解说，现在柳总监去找相关的领导帮忙解决了。是我着急自作主张，想着你们业务部的跟他们也有些业务往来，是否可以卖个人情帮忙解决这事。现在那客户一直没力气躺房里，他的秘书一直在房厅里跟旁边的客户起哄呢。里边还有我们的俩个医护人员和昨晚值班的客房同事，一直僵着，实在不知怎么办才好。”

程紫听着她叙述的事情经过，想着连柳美都不能摆平的事，应该是很难对付的厉害角色，但又不能晾着人家太久，否则更糟糕，即便没有办法，也要先向客户道歉，安抚完客户再进行以后的事情。一边想着从前遇到投诉事件的处理方法，边回复着：“嗯，我知道了，我过去试看看。”说罢，程紫带着忐忑的心向1506房走去。

“您好，先生，我是这里的经理，这是我的名片，刚刚已经从我们的同事那了解了下事情经过，对于这件事我们一定会查明清楚，给您个交待的。不知怎么称呼您好？”

程紫穿过稀疏的人群，直走向一直在与邻房的围观人员抱怨的那名中年男子。停在了他的面前，说了以上这翻话，表明身份并递上了名片。还好提早一天印好名片，柳美曾千叮万嘱提醒她的事，所以在上岗前的休息日，便把这事给办了。

那中年男人看到程紫，更火大。

“你管我什么称呼，你们总监来了也不能解决的事，你在这费什么话。重点是你们要怎么解决此事，赔钱，登报道歉。”那人手一拍，任由程紫递来的名片飘落地上。

程紫假装镇定保持着微笑说：“先生，我很能理解您此时的心情，这事儿我们一定会给你个交待，但也请您冷静下，我还需要跟您了解些事情，在我们谈这一过程，您总得让我知道如何称呼您吧。”

即便自己的问候被那人拒绝了尴尬了，心里被那人吼得直打颤，程紫仍然装着一付冷静的样子客气地说。

那中年男人上下打量了程紫，转身坐向后面的沙发上：“跟你们有什么好谈的，你不都了解了吗？你说你只是个什么经理，你有什么权力可以处理得了这食物中毒事件，赔钱，登报道歉，这些你能做主吗？不能，叫你们酒店的老板来，否则我就曝光媒体了。”中年男人用质疑的眼神打量着程紫。

听着这翻话，程紫知道还是有挽回的余地。客户表明了要赔偿与道歉，其后话“曝光媒体”的想法只是客户其二的一个选择。只要能满足客户的需求，就能避免后者事件的发生，暂时平息下这事件。

“杨先生，您看，我代表我们酒店客房部来处理这事。首先，我们已经让餐饮部的同事全力查出些事件的原由，到时会给您和里边的先生一个答复。其次，我们的服务有做得不到的地方，我跟我的几个同事在这很诚恳先向您道个歉——对不起，对于里边受伤的先生，我们非常理解您现在的感受，我们一定会极力配合调查，绝不推荐卸责任，极力挽回补救……”

程紫一边说，一边给那名杨先生鞠了一躬道歉。可还没等程紫话完话，那人便更怒火又起：“你这道歉算什么，人都已经病在里边了，怎么补救，你知道里边病了的是谁吗，这一病损失了多少，要付出多少代价都补偿不回的，你懂吗。我要的是登报道歉，赔偿。你不能做主你就让开，别在这瞎耽搁时间，叫你们老板来。你们店就这么对待VIP客户的吗？出了事叫个阿三阿四来打发，以为我们这么好打发的吗…………”